基于粗糙理论的顾客需求权重确定方法

作者：张宜震; 彭安华^*; 王天智; 刘苏健

来源：江苏海洋大学学报(自然科学版), 2021, 30(04): 67-72.

• 顾客需求权重
• 粗糙理论
• 马尔科夫链
• KANO模型

质量功能展开法是一种由需求驱动的,旨在提高产品质量和顾客满意度的质量评价方法,但是传统质量屋中确定顾客的需求有着过于主观性的缺点,影响质量功能展开法使用的准确性。粗糙理论处理评价信息时无需提供问题所需处理数据之外的任何先验信息,将粗糙理论用于确定初始权重可以降低评价系统的主观性。顾客需求是动态变化的,为了解顾客的稳定性需求,采用马尔科夫链分析需求变化情况。顾客对于不同种类需求的敏感性不同,使用KANO模型分析需求种类对需求权重的影响。最后综合考虑各因素对权重的影响来确定顾客需求最终权重,将此需求权重用于质量功能展开,能够提高质量功能展开法使用的准确性。