顾客体验测评模型构建与应用

作者：史雁军; 王继茹

来源：质量与认证, 2023, (08): 59-61.

DOI：10.16691/j.cnki.10-1214/t.2023.08.005

• 顾客体验测评
• 顾客旅程
• 顾客体验测评模型

顾客体验测评是组织推动顾客体验管理持续改进闭环的核心环节。本文介绍了SMILE顾客体验测评模型，探讨了个人顾客与企业顾客的体验需求和期望差异，结合企业顾客体验测评实践，介绍了顾客体验测评模型构建方法，以及应用测评洞察，推进顾客体验管理改进。