服务利润链理论评述与展望

作者：兰文巧

来源：商业时代, 2012, (29): 32-34.

• 服务利润链
• 服务价值链
• ROQ
• 评述
• 展望

詹姆斯.赫斯克特等提出的"服务利润链"链(Service Profit Chain,SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系。SPC框架处处贯彻"以人为本"、"以利润为导向"的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野。但服务利润链的研究尚存在一定局限。未来,SPC理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的"服务利润链"与"服务价值链"概念;二是将其它以"顾客"为中心的理论框架成果(如ROQ和CE)中的优势,用之于弥补SPC框架的局限。

• 单位
  沈阳工程学院