跨文化因素对感知服务质量的影响

作者：孟捷; 钱明辉; 陈焱焱

来源：当代经济管理, 2006, (01): 16-19+54.

DOI：10.13253/j.cnki.ddjjgl.2006.01.004

• 服务质量
• 差距模型
• 跨文化 service quality
• 5-Gap Model
• cross-culture

不同文化背景下服务质量感知问题是跨文化服务传递过程中的关键性问题。已经有实证研究表明:不同文化背景下顾客对感知服务质量维度排序存在差异,但是对差异的根源、差异性的规律缺乏系统的解释。本文运用Hofstede模型原理,参照Parasuraman等人的感知服务质量度量工具SERVQUAL以及服务质量差距模型等进行分析,以期为研究和界定跨文化服务传递问题提供模式化的解释,为改进跨文化服务传递质量、提升不同文化背景下顾客感知服务质量提供有效途径。

• 单位
  中国人民大学