服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

作者：丛庆; 阎洪; 王玉梅

来源：管理科学, 2007, (06): 54-63.

• 服务补救
• 顾客信任
• 情感承诺
• 关系承诺
• 关系持续 customer satisfaction with recovery
• customer trust
• affective commitment
• relationship commitment
• customer relationship continuance

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景。实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,对服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意...

• 单位
  香港理工大学; 西南交通大学; 四川大学