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摘要
目的：分析居民门诊和住院服务满意度、不满意原因，为公立医院高质量发展策略提供研究和讨论。方法：对2013年、2018年第5次和6次国家卫生服务调查数据中的居民门诊、住院服务满意度评价指标数据进行分析，采用两组等级资料的Mann-Whitney U检验进行门诊(住院)服务评价差异分析，采用排列图分析患者门诊(住院)服务不满意的主要原因。结果：5年间，城乡居民对门诊和住院服务的就医机构环境、对医护人员的满意度均有显著提升(P<0.001),但候诊时间感知评价变化不显著。门诊/住院费用满意度最低，仍有60.7%的居民认为门诊费用贵/一般。农村患者满意度显著高于城市患者。在门诊/住院费用满意度方面，城市患者认为贵的比例显著高于农村患者(P<0.001)。门诊/住院服务不满意的原因集中在医疗费用高、医疗水平低、服务态度差。结论：整体居民医疗服务满意度得到较大提升，但医院医疗服的收费、技术水平、服务态度仍需以人民满意为中心，进行高质量发展提升。城市居民的满意度需提升。公立医院在推进高质量发展进程中，要积极主动融入新时代医疗服务体系发展新格局，大力加强医务人员队伍建设、文化建设，可在人事、薪酬分配、医务人员培养评价、医疗服务价格改革等方面激活新动力，在强化患者需求导向、建设特色医院文化、关心医务人员等方面建设新文化。
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