大团社区卫生服务中心签约居民对签约服务期望值和实际值差异的分析及其对策研究

作者：蔡利强; 侯进^*; 陆新建

来源：中国全科医学, 2019, 22(06): 691-695.

• 家庭医生签约服务
• 社区卫生服务
• 家庭医生

背景社区卫生服务中心作为政府向老百姓提供基本医疗和公共卫生服务的平台,其高效、有序的服务将提升家庭医生签约服务工作的运行效率,满足居民基本健康需求。目的分析大团社区卫生服务中心签约居民对签约服务期望值和实际值差异,了解大团社区卫生服务中心的运行现状,并针对存在问题提出对策。方法 2017年4—6月,采用简单随机抽样法抽取大团社区卫生服务中心的签约居民。采用自行设计的《签约居民对社区卫生服务期望值和实际值的评价调查表》对签约居民进行面对面问卷调查。调查问卷共3个维度25个条目。维度1:对社区卫生服务中心就诊环境、服务态度、医生诊疗技术、辅助功能平台建设4个项目进行评价(包括期望值和实际值);维度2:签约居民对社区卫生服务中心的科室环境、人员服务态度及诊疗技术进行评价(实际值);维度3:对社区卫生服务中心医生操作类服务项目、临床检验类项目、放射/超声/心电类检查项目、药物供应项目4个项目进行评价(实际值)。结果共发放调查问卷400份,回收396份,回收有效问卷390份,有效回收率为97.50%。390例签约居民中,206例(占52.82%)签约居民表示"最关注医生诊疗技术",75例(占19.23%)表示"最关注辅助功能平台建设"。就诊环境期望值得分(8.34±1.27)分,实际值得分(8.23±1.34)分,服务态度[期望值得分(8.49±1.17)分,实际值得分(8.22±1.29)分,医生诊疗技术期望值得分(8.59±1.06)分,实际值得分(8.14±1.24)分,辅助功能平台建设期望值得分(8.25±1.27)分,实际值得分(7.97±1.33)分。签约居民评价科室环境的实际值得分的前3位依次是全科门诊(8.42±1.25)分、门诊大厅(8.37±1.23)分、中医门诊(8.28±1.32)分。签约居民评价社区卫生服务中心医生操作类服务项目实际值得分为(7.95±1.40)分;临床检验类项目实际值得分为(7.92±1.33)分,放射/超声/心电类检查项目实际值得分为(8.01±1.23)分,药物供应项目实际值得分为(7.66±1.38)分。其中209例(占53.59%)签约居民认为急需改进"药物供应项目",98例(占27.22%)签约居民认为急需改进"医生操作类服务项目"。结论签约居民最关注社区卫生服务中心的医生诊疗技术,其期望值与实际值差距也较大;对医生操作类服务项目评价较低,且药物供应无法满足其需求。建议在政府指导下,建立"家庭医生工作室"、引入内部竞争机制、转变绩效考核标准,加快推进人才队伍建设,通过"制度+科技"管理模式,加强社区卫生服务中心平台功能建设。