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摘要
随着生鲜电商的快速发展，冷链物流服务成为消费者关注的要素。文章尝试构建了生鲜电商冷链物流服务质量的测评工具，并深入探讨生鲜电商冷链物流服务质量各组成维度对感知价值和顾客满意度的影响。通过问卷调研并进行实证研究发现，生鲜电商冷链物流服务质量由有形性、可靠性、响应性、安全性、灵活性和经济性6个维度组成，它们对顾客满意度的影响程度从大到小依次为：可靠性、响应性、有形性和经济性；安全性和灵活性对满意度的影响不显著。基于研究结果，文章提出改进商品来源追溯服务、提升商品配送时效、更新冷链设备设施等一系列改善冷链物流服务的建议，以期提升顾客满意度。
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单位厦门大学嘉庚学院
