顾客放弃率是衡量联络中心服务水平的一项重要指标。传统呼叫中心的顾客遵循先到先服务的原则,但考虑到顾客的耐心程度,会有部分顾客在排队过程中流失。通过设置顾客的耐心阈值并考虑为会员顾客增加特定的座席渠道,或在原有的人力下调整座席渠道数量,在传统呼叫中心模型的基础上建立新型的联络中心排队模型。运用ProModel仿真软件对顾客的放弃率进行研究,模型运行后对相关数据进行分析对比,研究表明:在成本相同的情况下,新型联络中心顾客的放弃率远低于传统呼叫中心。
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