研究表明企业获得一个新顾客成本是老客户的6倍。一个企业如果将其顾客流失率降低5%,其利润额就能增长25～85%;一个忠实的顾客会带来8笔潜在的生意,一个非忠实的顾客则可能影响25个人购买意愿;如果忽略对老顾客的关注,大多数企业会在5年内流失一半的顾客。本文就酒店如何培养自己的忠实顾客这一问题,从忠实顾客的区分、员工在"顾客忠诚计划"中应扮演何种角色、忠实顾客关系管理,品牌的建设等角度提出了一些看法。
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