在国内乘客满意度研究的理论基础上,结合青岛地铁运营实际建立乘客满意度指标体系,提出了利用模糊综合评价法计算乘客满意度指数的算法。在青岛地铁进行了乘客满意度调查,利用层次分析法确定了各项指标的权重,根据问卷数据,计算了各项满意度指标得分,对得分进行了横向和纵向对比,找出急需改进的薄弱环节,并据此提出了管理提升思路。
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