我国136所三级公立医院门诊患者就诊体验满意度分析

作者：樊子暄; 郝晋; 顾晗昕; 白媛媛; 张玉; 姜中石; 孙静^*; 刘远立

来源：中华医院管理杂志, 2021, 37(06).

• 患者满意度
• 门诊患者
• 改善医疗服务行动计划
• 第三方评估
• 三级公立医院

目的总结2016年至2021年, 我国公立医院改善门诊患者就诊体验的进展和成效, 为进一步改善门诊患者就诊体验和提升门诊患者就诊满意度提供依据。方法基于2016年至2021年5次"全国改善医疗服务第三方评估"门诊患者调查, 对门诊流程和门诊患者就诊满意度进行描述性趋势分析, 并对不同区域及不同机构类型的患者满意度进行分层分析。结果 5次评估门诊患者调查均包含了136所核心样本医院, 2021年第5次评估共回收有效问卷30 153份。2016年至2021年, 5次评估门诊患者就诊总体满意度依次为91.4%、87.3%、90.1%、91.1%和95.4%, 门诊患者对各项诊疗服务的满意度持续提升。门诊患者就诊流程不断优化, 预约挂号已成为门诊患者最常用的挂号方式。西部地区门诊患者对就诊流程和就诊环境的满意度明显改善。结论 2016年至2021年, 门诊患者就诊总体满意度持续提高。信息化助力优化就诊流程, 但建议医院为老年门诊患者提供特别支持。

• 单位
  北京协和医学院