服务过程管理整合模型构建

作者：左仁淑; 夏长清

来源：经济问题探索, 2009, (10): 144-147.

• 服务过程
• 互动营销
• 管理整合
• 整合模型

服务是一个过程而非实物,服务组织的管理就是服务过程管理。随着时间和经营环境的变化,服务过程中员工行为、顾客行为、组织行为日趋复杂并不断变化,导致过程管理中的工具其管理的效用递减,适时对服务过程进行以人的行为为中心的整合管理成为必要。

• 单位
  四川大学; 安徽理工大学; 四川大学锦城学院; 工商管理学院