在相关文献回顾的基础上,进一步凝练顾客服务己化的概念内涵,并综合运用焦点小组访谈、开放式问卷调查、扎根理论的编码技术等方法,编制了顾客服务己化的初始测量题项。经过预调研和正式调研,结合信度分析及因子分析等统计方法,形成了包含8个问项的顾客服务己化概念测量量表。以顾客契合和顾客情绪作为校标,基于契合原理构建了"顾客服务己化-顾客情绪-顾客契合"概念模型,进一步验证所开发量表的效用,探讨顾客服务己化对顾客契合的效应机制。研究表明,顾客服务己化正向影响顾客契合,顾客情绪在其中起中介作用。
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