企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

作者：黄培伦; 黄珣; 陈健

来源：南开管理评论, 2008, (06): 10-17.

• 内部营销
• 内部服务质量
• 内部关系质量
• 忠诚
• 影响机制 Internal Marketing
• Internal Service Quality
• Internal Relationship Quality
• Customer Loyalty
• Influence Mechanism

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。

• 单位
  工商管理学院; 华南理工大学; 香港中文大学