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摘要
由于数字化技术的发展，零售业近年来经历了翻天覆地的变化，为了方便消费者选择适合自身肤色等特征的美妆产品，品牌借助增强现实技术为其提供在线试妆功能，但在线试妆会由于各种原因出现服务失败的情况。为了讨论增强现实网购和传统网购造成服务失败之间的不同，本文基于期望不一致理论，采用问卷调查法及情境实验法，邀请了278名女性消费者参与实验调查，从而研究增强现实在线试妆技术在不同消费者特征下服务失败对消费者预期、消费者满意度、消费者回购意愿的影响。研究发现，增强现实网购可以提高消费者预期，消费者特征会对预期有影响作用；当出现服务失败，消费者预期越高，则满意度越低，回购意愿越低。这些研究结果可以为美妆品牌创造高效的购物环境提供一定的参考建议。
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