城市末端配送服务质量的提升是提高快递企业竞争力的关键因素。从实际出发，结合城市末端配送的特点，基于SERVQUAL模型建立由有形性、便利性、可靠性、移情性4个维度23个指标构成的城市末端配送服务质量评价量表。再利用熵值法求各指标权重，确定待提升的服务改善的优先级顺序，为物流企业提高城市末端配送服务质量提供参考依据。
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