2017年至今，通过95598集中管理模式，企业收集了庞大的客户诉求数据。其中，关键数据“来电内容”及“处理意见”均为长文本形式，人工分析主观因素大且效率低下，客户重复诉求难以有效监控，极大地阻碍了客户满意度的提升。本文将依据ansj分词器、TF-IDF向量空间模型，对长文本进行拆解，识别和修剪噪声词，提取特征词，构建关键词词库。通过三级校验构建数据驱动模式，实现“模糊边界归口部门”的智能分类。在此基础上，构建“客户重复诉求智能分析应用”模型，对敏感客户及关联事件升级风险提前预警。
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