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摘要
基于情景-应对模型和知识图谱，提出一种面向铁路领域在线客服内容违规和风险的应急管理方法。首先采用Protégé构建情景模型和应对模型，分别包含事件、形式、风险识别本体，及措施、方案本体。基于预设的情景模型，结合客服内容违规和风险事件数据，对事件进行风险识别，得到事件的形式实体及形式实体对应的风险识别实体；基于预设的应对模型，结合事件的形式实体，得到客服内容违规和风险事件的对应措施和方案实体。然后将知识导入Neo4j，进行存储、检索和应用。最后，以客服平台图片侵权的案例对该方法进行了验证。通过建立情景-应对模型，考虑事件的情景和应对之间的全局关联性，使得制定的应对措施和方案准确可靠。
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