基于Kano模型的日间手术患者全流程管理服务需求调查

作者：孙卫格; 张冉; 骆洁; 杜岳; 蔡卫新^*

来源：中国护理管理, 2023, 23(07): 994-998.

DOI：10.3969/j.issn.1672-1756.2023.07.009

• 日间手术
• 全流程管理服务
• 需求
• Kano模型
• 属性分析
• 护理管理

目的 ：调查日间手术患者全流程管理服务需求，为开展优质医疗和护理服务提供参考。方法 ：以Kano模型为理论框架，参考相关文献编制日间手术患者全流程管理服务需求调查问卷，于2022年4月—9月对北京市某三级甲等医院210例日间手术患者进行问卷调查，采用Kano分析法明确日间手术患者全流程管理服务需求属性。结果 ：在27个条目中，Kano属性定性为期望属性22个（81.5%），主要在疾病相关、手术信息和术后延续性护理需求维度；必备属性2个（7.4%），为术前准备和饮食指导需求；魅力属性2个（7.4%），为线上咨询和药物不良反应需求；无差异属性1个（3.7%），为药物储存需求。象限图结果显示，有21条需求位于优势区，其中期望属性19个，必备属性2个，总占比77.8%,6个条目位于保留区，占比22.2%，其余2个区域个数为0。结论 ：日间手术患者全流程管理需求呈现多元化特点，医疗机构应积极满足患者的期望和必备属性，在此基础上提供并创新魅力属性服务，从而提升患者满意度，提高医院竞争优势。

• 单位
  首都医科大学附属北京天坛医院