目前,信息服务工单数据仅仅是通过对各项指标进行简单统计而生成的,并未对用户使用过程中出现的问题进行分析。基于此,着重分析系统中出现的高频问题,从而形成问题库,供系统开发、运维使用,达到提升系统性能的目的;深入挖掘服务工单信息,生成与重点问题对应的解决方案,形成知识库,供IT服务台坐席人员、广大系统使用人员使用,提升系统应用服务水平。
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