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摘要
在客户需求日益多元化、个性化日益凸显的今天，现代企业经营管理逐步从原来的“产品导向”转向“客户导向”。在这种特殊的竞争环境中，客户关系管理正是基于这种特殊的市场环境而产生的。客户关系理论认为，客户关系管理就是客户在激烈的市场竞争中，建立并实施客户忠诚的策略，提供全面、差异化的服务，以保证客户的高品质，是公司与客户长期、双向互动关系的重要保证。客户关系管理的核心是为客户创造价值。本文以Q公司的客户关系管理为研究对象，并将其与客户关系管理的理论联系起来，对其在经营管理过程中所面临的客户主体进行了分析，并针对其在实际客户关系管理过程中存在的一些问题，包括客户管理观念比较传统、缺乏对客户交流平台的建设、客户数据库的建设深度不足、客户关系管理不够全面和与客户沟通缺少共鸣等，提出了树立先进的客户关系管理观念、加强对客户信息分享平台的建设、加强建立客户信息专属数据库、做好客户关系的有效管理等可行性建议，为Q公司日后经营管理提升客户管理效率提供一定的借鉴意义。
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单位沈阳大学
