需求侧视角下政务服务改革的实现逻辑——以上海市“一网通办”为例

作者：刘鼎申; 徐长思

来源：领导科学论坛(理论), 2022, (12): 22-28.

DOI：10.19299/j.cnki.42-1837/C.2022.12.005

• 政务服务
• “一网通办”
• 需求侧
• 用户群体

由于科层理性的存在，政务服务改革常会忽略用户群体的感知与需求。文章从作为服务对象的用户这一需求侧出发，以上海市“一网通办”改革为例，基于制度、技术和价值三个维度建立“制度建构—功能赋予—社会驱动”的分析框架，来分析政务服务改革如何实现需求侧用户群体的诉求。结合实证资料得出：制度建构中的政治承诺凸显了用户的主体性，差异化响应尊重了用户的异质性；功能赋予打造了服务性平台和整体性的流程再造，为提高用户体验提供了技术保障；社会驱动能够培育用户并使其参与改革过程，实现“以用户为中心”的价值目标。

• 单位
  华东政法大学