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摘要
基于设计思维,办事指南、服务蓝图不再是制度设计的嵌入品,而是影响服务效能的重要因素。上层决策者必须基于民众心理感受、情绪感知而优化语言表达、意愿表述、流程说明,使专业化信息变得更接地气,在提升民众认知加工流畅度的基础上,助力其做出更加正确的决策。这就要求上层决策者立足心理摩擦、语言加工和情境关联,让服务从视觉上可观、可及,以"场景"为中心形成端到端的无缝接触流程,在具体工作中做好试点调研工作,扩大服务中心点并提升设计的人性化水平。
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单位胜利油田东胜精攻石油开发集团股份有限公司
