关键接触点管理理论在患者就医体验中的应用研究

作者：王静; 石春静; 王宪辉^*

来源：中国卫生标准管理, 2022, 13(02): 190-194.

• 接触点
• 排班
• 流程
• 职责
• 优质护理
• 服务
• 满意度

目的 探讨关键接触点管理理论的应用，对优质护理服务措施落实对提高患者就医获得感的效果进行评价。方法 选取2020年5—6月住院患者105例为对照组，选取2020年8—9月住院患者100例为观察组。对护士进行礼仪培训、规范文明服务用语、改变排班方式及部分班次职责与流程等改进。通过发放问卷调查的方式比较改进前后两组入院日接诊及时性、评估及时性、评估全面落实、个性化需求满足落实及人员介绍到位落实；比较患者住院期间，两组主动巡视落实、问题答疑落实、呼叫铃等待接听用时、用药指导落实、操作前告知及出院前教育落实；比较两组患者出院日的出院宣教落实、满意度、意见征求落实及治疗依从。结果 观察组入院日接诊及时性、评估及时性、评估全面落实、个性化需求满足落实、人员介绍落实、主动巡视落实、问题答疑落实、呼叫铃等待接听用时、用药指导落实、操作前告知落实、出院前教育落实及患者出院日的出院宣教落实、满意度、意见征求落实、治疗依从均优于对照组，差异有统计学意义（P <0.05）。结论 病房应用关键接触点管理理论，通过规范护士的服务行为、改变排班模式，可以提高患者和家属满意度，促进优质护理服务的持续发展。

• 单位
  神经内科; 聊城市人民医院