服务接触理论指出顾客在接受服务时的所有接触点都属于服务接触，不同阶段、不同形态的接触点串联起来形成服务界面，进而形成整个服务过程。因此，首先设计了一个客户感知评价管理信息系统，旨在挖掘各个服务接触点下潜在的贬损用户；其次，通过启动短信平台进行海量短信外呼回访，找到贬损用户和触点责任人；最后，通过管理流程系统派发整改督办单，并监督整改效果，形成触点服务改善的闭环管理。
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