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摘要
随着现代服务业的快速发展，顾客获取服务信息的渠道变得愈发多样，因此，他们对服务信息的掌握程度是不同的，即顾客获取服务信息具有异质性。本文考虑了一种包含会员顾客和非会员顾客的等待制服务系统，两类顾客获取的服务信息是异质的，其中会员顾客能够获得充分的服务信息并做出理性决策，而非会员顾客没有相关的服务信息，为避免盲目决策，他们主动搜寻口碑传播，通过接收口碑信息来估测服务效用进而做出选择。首先，本文充分描述了会员顾客的均衡策略行为，并研究非会员顾客获取服务评级反馈信息数量对会员顾客排队行为的影响。然后建构服务提供商的收益函数，得出服务提供商最优服务定价。研究发现，较小的会员顾客市场规模可能会导致较高服务提供商的最优定价。此外，当会员顾客的市场规模超过某一特定值，并且服务会员顾客的服务速率大于非会员顾客时，那么，随着非会员顾客获得的服务价值评级反馈信息数量的增大，综合评级高（低）的提供商应该降低（提升）服务定价，反之亦然。
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