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摘要
客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。
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客户满意度是评估服务质量的一个重要指标。由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误。深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案。
