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摘要
航班延误不仅会降低旅客的满意度，导致投诉数量增多，甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后，能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度，其中实物补偿显著正向影响结果公平，响应速度显著正向影响程序公平，道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意，顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。
