某军队医院2013—2016年门急诊投诉分析

作者：汪涛; 徐通; 王东光; 安书杰; 王旁; 尚磊; 李晓康

来源：解放军医院管理杂志, 2017, 24(10): 943-945.

DOI：10.16770/j.cnki.1008-9985.2017.10.015

• 医疗投诉
• 医疗纠纷
• 门急诊
• 三甲医院

目的分析军队某三甲医院门急诊患者医疗投诉和医疗纠纷分布情况,为改善医疗服务、提高医疗质量和患者满意度提供参考依据。方法采用回顾性调查研究方法,收集整理2013年12月至2016年11月间,军队某三甲医院经医管部门和医患双方认定的门急诊医疗投诉78件,采用描述性统计分析方法分析投诉率、被投诉科室、投诉人特征、投诉原因、最终处理结果等分布情况。结果门急诊平均投诉率为0.524/10万;专科、外科、内科被投诉最多,占75.6%;中年患者及复诊患者投诉最多;患者因为诊治问题投诉的最多,占61.54%;纠纷转化比为23.08%。结论门急诊投诉率较为稳定,"整形美容"科室成为投诉纠纷高发科室,中年及复诊患者成医疗投诉高发人群。

• 单位
  第四军医大学; 西京医院