某综合性三甲医院高端医疗服务门诊患者忠诚度及影响因素

作者：张伟; 倪平; 王锦泓; 邓峥; 张洁^*

来源：中南大学学报(医学版), 2019, 44(12): 1406-1412.

DOI：10.11817/j.issn.1672-7347.2019.180719

• 高端医疗服务
• 忠诚度
• 第三方机构
• 门诊服务

目的:评价某综合性三甲医院高端医疗服务门诊患者忠诚度及其影响因素。方法:针对2017年7月至2018年6月期间在某综合性三甲医院国际医疗部就诊的3 196名门诊患者,利用自行设计的忠诚度调查问卷(Cronbach’sα系数为0.893),委托第三方机构进行调查,收集有效问卷1 883份。采用χ2检验和后退法logistic逐步回归模型对患者忠诚度的影响因素进行分析。结果:高端医疗服务门诊患者忠诚度为95.8%,门诊服务各环节的满意度均在94%以上。调整性别、年龄等因素后,保护因素为诊疗效果(OR=5.45,P<0.001)、责任护士服务水平(OR=3.91,P=0.044)、医生沟通解释(OR=2.95,P=0.046)、便民服务(OR=3.04,P=0.038)和近3个月就诊次数(OR=2.11,P=0.008)。结论:某综合性三甲医院高端医疗服务门诊患者的忠诚度较高,显著的诊疗效果、责任护士良好的服务、医生良好的沟通解释、超预期的便民服务及多次就诊与门诊患者高忠诚度相关。

• 单位
  中南大学湘雅医院; 省胸科医院; 中南大学