基于SERVPERF的城市公交车服务质量影响因素研究

作者：马飞; 孙启鹏; 王炼; 陈雨婷

来源：交通运输系统工程与信息, 2013, (02): 153-157.

DOI：10.16097/j.cnki.1009-6744.2013.02.012

• 城市交通
• 服务质量
• SERVPERF模型
• 乘客感知
• 城市公交车
• 影响因素 urban traffic
• quality of service
• SERVPERF model
• passenger perception
• urban buses
• influencing factors

为系统研究城市公交车服务质量的影响因素及作用机理,借鉴SERVPERF服务质量分析方法,从乘客感知角度设计了公交车服务质量的5维度影响因素(有形性、保证性、可靠性、响应性和关怀性)测量模型.通过相关性分析发现,可靠性维度与公交车乘客感知总体服务质量的相关性最高,而响应性最低;同时,有形性、保证性与可靠性呈高度正相关.结果表明,城市公交要继续加强服务的可靠性管理、不断提高司乘人员的服务意识;同时需要强化公交车车体形象管理并采取人性化管理措施,对提高城市公交的乘客感知服务质量具有积极的促进作用.

• 单位
  英属哥伦比亚大学; 长安大学