基于知识管理理论、顾客需求知识和共创知识对员工服务-销售二元性行为的直接影响,以及情境变量(顾客参与和工作边界弹性)作为调节变量起到了调节作用,本研究以我国银行业188名一线员工作为样本,提出了假设,实证结果表明:顾客需求知识和共创知识均与员工服务-销售二元性行为之间存在正向关系;顾客参与和工作边界弹性在两种知识与员工服务-销售二元性行为之间均存在显著的正向调节作用。其结论为服务型企业开发一线员工的服务-销售潜力提供了一定的理论和实践指导。
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