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摘要
冰上运动场馆在2022北京冬季奥运会的促进下，呈现迅猛发展的态势，但由于发展时间较短，在管理、运营、服务、技术、相关标准等方面还未趋于成熟。本文通过实地调研、现场观察、顾客访谈，结合顾客和现场员工的合并活动图探究了冰上运动场馆的服务接触质量，运用感知蓝图，分析其间存在的物理接触、电子接触和人际接触三种服务接触点构成的影响服务接触质量的关键因素，应用质量管理相关技术找到导致失败服务接触点的原因并加以改进，以提高其现场服务管理水平和服务质量，为提高滑冰者的顾客体验和后续冰上运动场馆更高质量发展提供依据。
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单位经济管理学院; 北京信息科技大学
