优质服务评价关键指标体系研究

作者：田甜; 潘利民; 王晨宇; 黄先涛^*

来源：中国医药导报, 2020, 17(35): 181-184.

• 优质服务评价
• 关键指标
• 就医感受
• 医疗质量

目的探讨优质服务评价关键指标体系的设计。方法 2019年6月—12月,河北北方学院附属第一医院建立优质服务评价关键指标体系研究小组,通过索引国内外文献,设计优质服务评价关键指标。以126名卫生管理相关人员作为咨询专家,采用德尔菲法进行两轮专家咨询,并开展问卷调查,构建优质服务评价关键指标。结果第一轮回收问卷123份,有效问卷119份;第二轮回收问卷118份,有效问卷114份。两轮专家积极系数均>70%,两次函询专家各项指标Kendall’s W协调系数范围为0～1,变异系数均<0.2;第一轮函询专家权威性为0.901,第二轮为0.951。经过两轮咨询,确定有形性、可靠性、响应性、保障性、体贴性、连贯性等6个指标作为一级指标;二级指标23个。结论基于患者体验的优质服务评价关键指标体系的设计在临床上具有重要意义,可有效改善患者对医疗质量的体验,对医疗质量的评估起到促进作用。

• 单位
  河北北方学院附属第一医院