质量管理工具用于自动化门诊药房业务流程再造与优化效果评价

作者：王晓丽; 顾倩兰; 刘寒; 张雨曦; 赖轩; 李柯^*

来源：中国药业, 2023, 32(23): 46-50.

• 自动化门诊药房
• 业务流程重整
• 满意度
• 药学服务质量
• 头脑风暴法
• 根因分析法

目的 提升门诊药房的服务效率与药学服务质量。方法 运用质量管理工具头脑风暴法及根因分析法分析影响门诊药房服务质量的主要因素，对门诊药房进行业务流程再造，改善服务缺陷。并通过第三方公司的满意度测评对优化前（2021年1月至3月）与优化后（2022年1月至3月）的药学服务效率与质量进行评估与对比。结果 高峰时段，平均每个窗口每小时调配处方量同比增长23.08%，患者等候时间同比缩短36.36%，等候时间超过10 min的患者数同比下降52.94%。患者对药师服务态度和等候时间的满意度分别由优化前的73.73%和52.62%升至87.43%和92.46%。结论 质量管理工具结合实际情况用于医院门诊药房自动化业务流程的持续优化，能不断发现和解决门诊药房流程中的问题，提升门诊药房窗口服务效率、药学服务质量及患者满意度。

• 单位
  四川省妇幼保健院