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摘要
本文以全渠道零售商门店库存为背景，以企业利润最大化为目标，从顾客渠道偏好、产品质量和顾客类型等方面分析顾客退货带来的损失对全渠道零售商门店最优库存的影响。首先分析传统线上线下模式且不考虑顾客流失的情形，然后分析存在顾客流失的情形，进而分析通过实体展厅有效降低顾客退货概率和顾客流失的情形。研究结果表明：顾客对产品的购买意愿较小时，所有顾客都到线下渠道，此时零售商需增加门店库存，减少顾客流失，增加收益，库存增加的数量与顾客的流失概率有关；开通展厅功能有效降低退货概率和顾客流失时，零售商应减少门店库存，增加企业利润；当产品质量问题引起的两个渠道退货概率都很高时，零售商是增大还是减少门店库存，与两个渠道的退货损失和存在渠道偏好顾客的概率相关。本文研究对于全渠道零售商在考虑顾客退货损失的基础上设置最合理的门店库存有一定的指导意义和实际应用价值。
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