基于HCAT分析工具改良的新冠疫情期间政务热线投诉问题分类方法及其应用研究

作者：胡艳丽; 张勤^*; 曹文学; 俞善程

来源：现代医院, 2022, 22(10): 1524-1527.

• HCAT分析工具
• 新冠疫情
• 政务热线
• 分类方法

新冠疫情期间医疗投诉问题合理精准分类可为医院管理提供前哨信息与决策依据，具有非常重要的研究价值。本研究结合疫情实际情况改良HCAT分类方法，并对改良后方法进行信度和效度检验(组内相关系数ICC为0.937,P<0.01,内容效度指数值为0.893)。应用改良后分类方法，显示疫情与非疫情期间热线工单投诉分类差异显著(P<0.01),滞留医院、肿瘤治疗需求、医院卡口防控是疫情期间投诉关键问题，对三个关键问题精准施策后，投诉量大幅度下降，效果良好。经实践应用，改良后分类方法具有很强的实用性与可行性，可为广大医疗机构疫情管理研究提供借鉴参考。

• 单位
  苏北人民医院