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摘要
目的 基于老龄化社会背景带来的设计方向的思考，将包容性设计的理念和原则融入服务设计中，从包容性的视角出发改进服务设计流程，提升服务设计的包容性，构建更优体验感的适老化医疗服务系统。方法 通过文献分析了解适老化服务设计的研究现状、包容性的设计理念和应用于解决老龄问题的优势。运用深度访谈、实地调研等用户研究方法，构建老年慢性病患者的典型用户旅程图，梳理并分类服务痛点。从服务接触点和整个服务流程寻找设计机会点，根据总结的包容性原则对服务接触点进行优化和系统设计，搭建的医疗服务系统通过服务蓝图等工具进行表达。结果 提出基于包容性的服务接触点改进原则、适老化服务痛点类型、适老化服务设计流程和针对服务流程的包容性评估方法。结论 包容性设计理念的融入能够提升服务设计的包容性，改善老年人的服务体验。具备包容性的适老化服务设计为面向老龄人口的服务设计研究提供了一个切入点，并为适老化的医疗服务流程设计提供了参考。
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