作为服务行业,轨道交通的服务质量对其发展至关重要。乘客满意度调查作为评价轨道交通服务质量的重要依据,能够帮助轨道交通企业发现服务过程中的不足,并有针对性地进行改进,有利于轨道交通服务质量的不断完善。以武汉轨道交通1、2、3、4号线为调查对象,设计分线路调查方案,确定评价指标,采用分层随机抽样方法并计算样本量,制定企业、行业乘客满意度调查问卷。新增地铁内部工作人员的暗访环节,使调查结果更为客观合理。经效度和信度分析,问卷的指标体系设计合理有效。
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