基于满意度视角的患者就医体验关键因素分析

作者：宋海燕; 左旭; 崔成森; 孙新月; 孟开^*

来源：中国医药导报, 2019, 16(05): 42-46.

• 就医体验
• 患者满意度
• 重要性矩阵分析
• 关键驱动因素

目的分析医院患者满意度的关键驱动因素,为提升患者就医体验提供科学依据。方法自行编制满意度调查问卷,在2018年7月采用简单随机抽样法对某医院的518例患者进行问卷调查,使用重要性矩阵分析方法,明确患者满意度的关键驱动因素。结果该医院在"护士技术操作"和"护士服务态度"这两个条目处于优势,处于劣势的是"就诊流程顺畅""收费合理性""后勤服务""就诊或住院环境""设施设备种类与数量"与"医生诊疗水平"。结论处于劣势的这6个条目对满意度的影响较大,且满意度得分较低,是患者满意度的关键驱动因素,因此今后的改革应集中在进一步优化就诊流程,提高医生诊疗水平,改革后勤服务以及加强医院设施、环境建设。

• 单位
  首都医科大学