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摘要
智慧图书馆在线聊天机器人是人工智能连接读者与智慧图书馆的新媒介，构建智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型，能够对智慧虚拟参考咨询服务以及智慧图书馆建设发展起到重要的理论及实践推动作用。本研究基于“刺激-机体-反应”框架，结合信息系统成功模型和社会反应理论，从功能特征和社会特征两个维度分析用户使用智慧图书馆在线聊天机器人的影响因素前因变量，构建了智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为影响因素模型，研究图书馆建设发展中在线聊天机器人如何在智慧图书馆情景下影响用户的内在反应和使用行为，从而为智慧图书馆在线聊天机器人用户使用行为研究提供新的研究视角和行为分析的理论框架。实证研究结果表明，智慧图书馆在线聊天机器人的信息质量和同理心对满意度有正向影响，同理心和友好度对信任度产生正向影响，满意度和信任度对使用行为产生正向影响；用户对智慧图书馆在线聊天机器人的信任度对用户使用行为产生的影响最大，而在线聊天机器人的系统质量对满意度不产生影响。本研究对智慧图书馆建设中构建新型人机关系、实现公共文化服务均等化、促进传统图书馆向智慧图书馆转型，具有一定的理论和现实意义。
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