<正>一、发展背景过去的一年，对于全国每一个政务热线而言都是极为不平凡的一年。这一年，政务热线发展迎来窗口期的新机遇，同时也站在十字路口面临着压力与困境。无论是日常生活的咨询问题的解答，还是投诉问题的解决，抑或是疫情防控期间老百姓需求的回应等，对于政务热线而言，公众对其服务的认知、认可、使用等都在不断提高，相关政府部门对其在社会治理中发挥的作用和价值也越来越重视。伴随着数字政府建设发展的需要，政务热线的数字化转型成为了数字政府建设的重要构成。
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