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摘要
从四个主流生鲜电商平台抓取顾客评论数据,用网络内容文本挖掘法研究生鲜电商顾客满意度影响因素。研究发现,顾客满意因素按重要性从高到低排序依次为便利性、宅配到家、配送速度、货物齐全、选择性多、送货快、价格公道和退款方便,生鲜电商顾客不满意因素按重要性从高到低排序依次为配送时间与范围问题、配送人员问题、产品问题、价格问题和客户服务问题,顾客满意的主要因素是购物的便利性,顾客不满意的主要因素是配送不及时。启示是,配送的及时性比个性化重要,可以牺牲个性化需求以提升配送及时性;在配送不能准时送达时提前与消费者沟通;提升服务质量会带来服务成本的上升,权衡服务质量和服务成本时,考虑到生鲜电商正处于消费者教育阶段,应把服务质量放在服务成本的前面。
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