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摘要
目的 通过分析某三级甲等医院政务服务便民热线患者投诉事件的原因，对比分析后采取相应的整改措施，以提升医院服务质量。方法 选择某三级甲等医院投诉管理中心2020年受理政务服务便民热线转办件进行分析，提出相应整改措施，提升服务水平。结果 2021年受理政务服务便民热线转办件，与2020年相比诉求件数与诉求比率明显下降，由2020年受理1 516件下降至1 203件，诉求比率由3.1?降至1.8?,且差异有统计学意义(P<0.001)。结论 政务服务便民热线投诉问题多种多样，直接影响患者的就诊体验与直观感受。因此，重视患者的投诉，正确认识受理、多措并举有效解决投诉，建立有效医患沟通机制，改善医患关系，提升医护人员责任意识和专业素养，可避免投诉事件的发生，构建和谐就医环境。
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单位青岛大学附属医院
