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摘要
目的利用系统思维来指导服务设计,深化服务设计中的动态思维,从全局的视角来发掘和分析服务系统中的非线性反馈关系,提出基于系统动力学的服务设计优化流程和研究框架,并基于此流程及研究框架归纳改进策略。方法通过传统的服务设计方法对用户行为进行定性研究,并从中提取关键接触点,借助服务质量中的服务差距模型概念,建立基于系统动力学方法的反馈结构模型和动力学模型,并通过问卷调研进行数据采集和统计学处理,最终进行模拟仿真分析,归纳出优化用户满意度的服务改进策略,并进行假设性预测。结果以应用实践进行可行性例证,将所提出的服务设计优化方法与网络新热点——"网红现制茶饮"的服务系统相结合,提出减缓服务期望的满意度增长速率及增速服务感知满意度两方面策略,并加以验证。结论从方法论层面对服务设计进行了有益探索,提出了基于系统动力学的创新服务设计优化方法,以期扩展服务设计的研究思路。
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