规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用与实践

作者：丘丽娜

来源：世界最新医学信息文摘, 2017, 17(76): 179-180.

DOI：10.19613/j.cnki.1671-3141.2017.76.094

• 医患关系
• 医疗投诉
• 投诉处理
• 作用

目的探讨规范投诉处理在构建和谐医患关系中的作用及实践成果。方法本院自2016年1月起重点就解决医患矛盾,改善医患关系采取了规范投诉处理的措施,分别从建立完善患者投诉程序和投诉处理程序,落实、跟踪及真整改患者投诉事件等方面入手,以改进服务处理质量,对两2016年1月至12月和2015年1月至12月时间段患者的满意度及患者的投诉情况进行比较。结果 2016年患者的满意度达93.3%,明显高于2015年的79.4%(P<0.05),患者的投诉率则明显降低(P<0.05);分析两个时间段的投诉原因,因服务态度、服务质量、医疗收费、沟通欠佳等原因造成的投诉事件均明显减少(P<0.05),与医疗服务关联程度较高的科室,包括药房、挂号室、医保办、收费处等投诉所占比例均有所降低。结论规范化的投诉管理目前仍是很多医院管理体系和工作中被忽视的环节,而规范投诉处理不仅有利于控制和解决医患矛盾,保障医患双方的权益,更有利于更好地实施医疗机构管理工作,从而提高医疗服务质量,提高患者的满意度。

• 单位
  广东省惠东县人民医院