服务接触中顾客是影响服务质量的重要因素。顾客的期望、行为都会影响到自身的服务感知、其他顾客的服务感知,也会影响服务人员。通过对顾客的管理,引导顾客的服务期望,控制顾客的行为,调节顾客间关系,能营造良好的服务互动环境,提升顾客满意度。
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