新冠肺炎疫情前后长春市心理援助热线来电特征与接线员的应对策略

作者：郑晓华; 方芳; 杨丽; 王思萌; 付立平; 祁一单; 刘琦; 刘洋; 房禹; 陈新; 张雁; 郝琳琳; 彭冰; 郑晔; 桑红^*

来源：四川精神卫生, 2021, 34(01): 34-38.

• 新冠肺炎
• 心理援助热线
• 来电状况
• 应对策略

目的探讨新冠肺炎疫情前后长春市心理援助热线来电特征与接线员的应对策略,提高心理危机热线援助能力。方法对长春市心理援助热线信息登记平台记录的疫情前(2019年1月20日-4月20日)和疫情期间(2020年1月20日-4月20日)来电资料的人口学特征、来电问题、应对策略、来电时段态势等信息进行回顾性研究。结果不同性别、年龄、婚姻状况、归属地、职业类型来电者在疫情前与疫情期间的差异均有统计学意义(χ2=11.205、234.240、152.083、265.458、353.385,P均<0.01)。不同求助问题的次数在疫情前与疫情期间的差异具有统计学意义(χ2=185.088,P<0.01),接线员的不同应对策略次数在疫情前与疫情期间的差异有统计学意义(χ2=226.810,P<0.01)。疫情前来电主高峰集中在16至17时,次峰集中在22至23时;疫情发生后来电主高峰同样集中在16至17时,而次峰却集中在10至11时。结论疫情期间长春市心理援助热线的来电数量较疫情前高,来电主高峰时间一致,而次高峰由22至23时调整为10至11时。疫情期间男性、30～39岁、已婚、长春市本地、职员的来电数最多,心理问题的咨询与接线员转介策略的运用在疫情前后均为最多。

• 单位
  东北师范大学