顾客感知质量对顾客在线粘性的影响

作者：郑蔓华; 黄梦岚; 汤德聪; 吴晶晶; 许安心^*

来源：林业经济问题, 2020, 40(02): 189-198.

DOI：10.16832/j.cnki.1005-9709.2020.02.010

• ABC态度模型
• 木质家具O2O网站
• 在线粘性

在发展木质家具O2O网站的背景下,以ABC态度模型为基础,实证分析顾客感知质量对顾客在线粘性的影响,以及顾客信任在二者之间的中介作用。结果表明:顾客感知质量对顾客在线粘性具有显著正向影响,其中感知产品质量的影响程度最强,感知服务质量的影响程度最弱;顾客信任在顾客感知质量与顾客在线粘性之间起部分中介作用,其中顾客信任对感知系统质量的中介影响程度最强。因此,为提升顾客对木质家具O2O网站的在线粘性,企业应加强木质家具O2O网站的安全、在线评价与信用建设;利用VR、AR及云计算等新技术加强木质家具O2O网站家具实感体验;设立木质家具O2O网站专属的家具论坛;提升木质家具O2O网站客服及售后的服务质量。

• 单位
  福建农林大学